O marketing de relacionamento é uma estratégia que visa a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, colaboradores, investidores e fornecedores. No post anterior trouxemos algumas dicas de como implantar o marketing, e, como vimos, a melhor forma de trabalhar o marketing é tratar cada cliente com exclusividade.
A captação de informações sobre seus clientes deve ser feita com muita cautela, pois cada vez mais as pessoas estão sentindo-se invadidas em sua privacidade, pois são obrigadas a preencher intermináveis formulários, onde as organizações buscam extrair ao máximo os dados sobre seu perfil. Limite-se a consultar as informações que realmente são relevantes para o processo de venda, e faça isto passo-a-passo ao longo do relacionamento com o cliente.
Quando uma pessoa compra um imóvel ainda na planta, o relacionamento com a construtora tende a ser bastante longo, pois acontece desde o início das obras até depois da entrega. Para sobreviver neste mercado, as empresas construtoras devem reconhecer que os clientes que possuem não são apenas aqueles que compram os produtos, mas sim os que continuam a utilizar os serviços colocados à disposição.
Muitos se perguntam qual a importância de dar continuidade ao relacionamento, mesmo após a entrega do imóvel. Neste setor existe uma tendência em focalizar as qualidades do produto, visando, sobretudo a venda. Porém, pesquisas indicam que nos casos de clientes não satisfeitos após receber o imóvel as principais causas são: demora na prestação dos serviços de assistência técnica; falta de procedimentos formalizados para a prestação deste tipo de serviço e falhas no atendimento. O grau de satisfação ou insatisfação pode se propagar rapidamente e chegar até prováveis compradores.
Em muitos casos, percebe-se também a falta de um processo formal de gestão de relacionamento entre a construtora e os clientes. O relacionamento geralmente é ocasional e de forma passiva por parte da empresa, que espera o cliente solicitar as informações ou fazer reclamações.
É preciso assumir um alto nível de compromisso com os clientes e oferecer canais de comunicação entre o cliente e a empresa. Ficar atento aos fatores externos que influenciam ou podem influenciar no processo de compra ou aquisição de um produto ou serviço se faz primordial para quem quer prosperar neste negócio.
